Qualitätskontrolle in der Büroreinigung: Kontrollgänge, Nachweise und Reklamation

Das Wichtigste in Kürze

• Die Objektleitung der Reinigungsfirma kontrolliert ihre Leute selbst anhand des Leistungsverzeichnisses und veranlasst Nachreinigungen; Ihre eigene Prüfung kommt als Stichprobe dazu.

• Belastbar wird eine Kontrolle erst, wenn die Prüfpunkte aus Ihrem Leistungsverzeichnis stammen, Kontrollart und Takt vereinbart sind und die Ergebnisse regelmäßig gemeinsam besprochen werden.

• Ein Rundgang beurteilt vor allem die Optik und den Geruch; Hygiene und Werterhalt zeigt er nur begrenzt.

• Eine Mängelmeldung braucht Raum, Datum, die beanstandete Tätigkeit aus dem Leistungsverzeichnis, den Befund und eine Frist für die Nachbesserung.

• Ein Qualitätsmanagement-Zertifikat belegt die Ergebnisqualität in Ihrem Objekt nicht und ersetzt die eigene Prüfung daher nicht.

Wer prüft was: Selbstkontrolle der Reinigungsfirma und Ihre eigene Prüfung

Zwei Prüfungen laufen nebeneinander. Die Objektleitung der Reinigungsfirma kontrolliert ihr Personal regelmäßig anhand des Leistungsverzeichnisses und veranlasst bei Bedarf eine Nachreinigung. Sie selbst prüfen stichprobenartig, ob das Ergebnis zu dem passt, was Sie beauftragt haben. Klären Sie vorab, wer wie oft prüft und wer die Ergebnisse zusammenführt.

Die Selbstkontrolle des Dienstleisters hat einen klaren Zweck: Diese Kontrolle soll Reklamationen von Ihrer Seite verhindern, bevor sie entstehen. Je verlässlicher sie läuft, desto seltener müssen Sie selbst eingreifen.

Ihre eigene Prüfung ersetzt diese Selbstkontrolle nicht. Sie beantwortet eine andere Frage, nämlich ob das Ergebnis am Morgen danach in Ihren Räumen stimmt.

Beide Kontrollformen gehören zum Qualitätsmodell und sind selbst keine Reinigungsleistung. Im Leistungsverzeichnis stehen sie deshalb nicht als Position. Vereinbaren Sie sie als Verfahren, mit Namen, Takt und Zuständigkeit.

• Sie als Auftraggeberin: prüfen stichprobenartig das Ergebnis und führen Meldungen aus den Abteilungen zusammen.

• Gemeinsam: besprechen die Kontrollergebnisse in festen Abständen, üblicherweise monatlich.

• Optional eine externe Prüffirma: übernimmt unangemeldete Begehungen, wenn Sie die Kapazität dafür nicht haben.

Prüfpunkte aus dem eigenen Leistungsverzeichnis ableiten

Eine Kontrollliste entsteht aus dem Leistungsverzeichnis, nicht aus dem Bauchgefühl. Übertragen Sie jede vereinbarte Tätigkeit je Raumgruppe in eine Zeile und ergänzen Sie Spalten für Befund, Datum und Uhrzeit. So prüfen Sie genau das, was beauftragt ist, und können jede Beanstandung einer Zeile im Vertrag zuordnen.

Sortieren Sie die Liste nach Raumgruppen, weil Sie so im Rundgang vorgehen: Büros, Sitzungsräume, Teeküche, Sanitär, Flure, Treppenhaus. Für jede Gruppe stehen nur die Tätigkeiten darin, die dort auch vereinbart sind. Ein Papierkorb, der laut Verzeichnis zweimal wöchentlich geleert wird, ist am dritten Tag kein Mangel.

Fehlt eine Leistung im Leistungsverzeichnis, ist das eine Lücke in Ihrer Vorgabe. Notieren Sie solche Punkte getrennt und sprechen Sie sie bei der nächsten Besprechung an, damit das Verzeichnis ergänzt wird.

Schäden an Oberflächen halten Sie ebenfalls getrennt fest. Nennen Sie eine Ursache nur, wenn sie eindeutig feststeht; bei unklarer Lage vermerken Sie den Befund ohne Vermutung.

Den Aufbau des Verzeichnisses selbst behandelt der Artikel „Leistungsverzeichnis Büroreinigung selbst erstellen: Aufbau, Intervalle, vergleichbare Angebote“.

• Büro: Papierkorb, freie Schreibtischflächen, Boden, Griffe und Lichtschalter

• Sitzungsraum: Tisch, Stühle, Gläser und Abfall, Boden

• Teeküche: Spüle, Arbeitsfläche, Außenseiten der Geräte, Abfall

• Sanitär: Becken, WC, Spiegel, Boden, Verbrauchsmaterial aufgefüllt

• Flur und Treppenhaus: Boden, Handlauf, Glastüren, Eingangsmatte

Blickrichtung, Licht und Zeitpunkt des Rundgangs

Prüfen Sie aus der Blickrichtung der Raumnutzer, also im Stehen und Sitzen, wie die Beschäftigten den Raum sehen. Sorgen Sie für ausreichende Beleuchtung: Bei Tageslicht und bei eingeschalteter Deckenbeleuchtung fallen Schlieren und Staub unterschiedlich auf.

Der Zeitpunkt entscheidet mit. Prüfen Sie nach dem Reinigungseinsatz und vor dem Arbeitsbeginn, sonst bewerten Sie bereits die Nutzung des Tages.

Zum Rundgang gehört mehr als das Ergebnis am Boden. Sie können auch nachsehen, ob der Reinigungswagen ordentlich bestückt ist und ob das Personal die vereinbarte Arbeitskleidung trägt.

Mehrere Prüfer, ein gemeinsamer Maßstab

Wenn mehrere Personen kontrollieren, brauchen sie denselben Maßstab. Sonst gilt derselbe Boden einmal als sauber und einmal als beanstandet, und die Reinigungsfirma bekommt widersprüchliche Signale.

Der einfachste Weg: Gehen Sie zu zweit oder zu dritt dieselben Räume ab, bewerten Sie unabhängig voneinander und vergleichen Sie danach die Ergebnisse. Nach zwei oder drei solchen Übungsrunden liegen die Urteile meist eng beieinander.

Halten Sie die Einigung kurz schriftlich fest, zum Beispiel was als „Staub auf Ablageflächen“ zählt. Das spart später Diskussionen mit der Objektleitung.

Kontrollrhythmus vereinbaren: laufende Prüfung, periodische Abnahme, unangemeldete Stichprobe

Legen Sie je Kontrollart Zweck, Zuständigkeit und Takt fest. Die Fachliteratur unterscheidet die tägliche Kontrolle als Teil der Qualitätssicherung, die periodische Ergebniskontrolle, also die wiederkehrende gemeinsame Bewertung des Reinigungsergebnisses nach der Norm EN 13549, und unangemeldete Prüfungen durch den Auftraggeber oder eine externe Firma. Dazu kommt die Frage an die Nutzer, wie zufrieden sie mit der Sauberkeit sind.

Kontrollen zeigen erst, wie geplante Leistungen tatsächlich ausgeführt wurden. Dafür brauchen Sie Nachweise: Checklisten, Arbeitspläne und Ausführungslisten, auf denen gereinigte Räume abgehakt werden, machen den Einsatz nachvollziehbar, auch wenn Sie dabei nicht anwesend waren.

Die Ergebnisse aller Prüfungen gehören in ein gemeinsames Gespräch, sinnvollerweise monatlich mit der Objektleitung. Vereinbaren Sie diesen Termin fest, sonst fällt er im Alltag aus.

Ein Anlass, den Takt neu zu ordnen, sind wiederkehrende Meldungen: ausgelassene Räume, nicht geleerte Abfallbehälter, derselbe Flur mehrfach in zwei Wochen.

• Laufende Ausführungskontrolle: Zweck ist die Steuerung im Tagesgeschäft, Zuständigkeit liegt bei der Objektleitung, Takt täglich bis wöchentlich.

• Periodische Ergebniskontrolle: Zweck ist die gemeinsame Bewertung des Ergebnisses, Zuständigkeit bei Ihnen und der Objektleitung, Takt monatlich oder quartalsweise.

• Unangemeldete Stichprobe: Zweck ist das ungeschönte Bild, Zuständigkeit bei Ihnen oder einer externen Prüffirma, Takt unregelmäßig.

• Nutzerbefragung: Zweck ist die Rückmeldung aus den Abteilungen, Zuständigkeit bei Ihnen, Takt ein- bis zweimal im Jahr.

Beginnen Sie mit zwei Kontrollarten und ergänzen Sie später. Ein Plan, den Sie neben Ihren übrigen Aufgaben durchhalten, ist mehr wert als ein ausgefeilter, der nach kurzer Zeit liegen bleibt.

Was ein Rundgang nicht zeigt: Grenzen der Sichtprüfung

Eine Begehung beurteilt im Kern die Optik und den Geruch. Die Reinigung verfolgt daneben Hygiene und Werterhaltung, und beides sehen Sie im Vorbeigehen kaum. Ein Boden kann sauber aussehen und trotzdem falsch gepflegt sein; eine Oberfläche kann glänzen und dennoch keimbelastet sein.

Darüber hinaus gibt es mikrobiologische, chemische und physische Prüfungen, jeweils mit eigenen Checklisten und Messmitteln. Für normale Büroflächen sind solche Messungen unüblich; in Bereichen mit Hygieneanforderungen gelten andere Regeln, die dieser Artikel nicht behandelt.

Daraus folgt eine ehrliche Erwartung an Ihre Kontrolle: Sie prüfen das sichtbare Ergebnis gegen das Leistungsverzeichnis. Mehr soll ein Rundgang nicht leisten.

Dass Kontrollen als Misstrauen wirken, lässt sich vermeiden. Kündigen Sie die periodische Begehung an und gehen Sie sie gemeinsam mit der Objektleitung, die unangemeldete Stichprobe bleibt die Ausnahme. Wer vorher weiß, wonach geprüft wird, erlebt die Begehung als Zusammenarbeit.

Rückmeldungen aus den Abteilungen bündeln statt Einzelbeschwerden sammeln

Richten Sie einen Meldeweg ein, über den alle Rückmeldungen bei Ihnen zusammenlaufen, und werten Sie sie gesammelt aus. Einzelne Zurufe im Flur verpuffen; zehn Meldungen in einer Tabelle zeigen ein Muster, etwa dass immer derselbe Raum oder immer derselbe Wochentag betroffen ist.

Nutzerinnen und Nutzer achten vor allem auf Sauberkeit und Ordnung in ihrem eigenen Arbeitsbereich, das zeigt eine in der Fachliteratur zitierte Untersuchung zu Bürogebäuden. Rechnen Sie also damit, dass Meldungen aus dem eigenen Büro kommen und Flure oder Treppenhäuser seltener auftauchen. Ihre Stichproben sollten diese Lücke abdecken.

Halten Sie die Meldung kurz: Raum, Datum, was fehlte. Mehr brauchen Sie für die Auswertung nicht.

Bitten Sie die Kolleginnen und Kollegen, die Reinigungskräfte nicht direkt anzusprechen. Anweisungen von außen bringen die Abläufe durcheinander und verschieben die Verantwortung weg von der Objektleitung.

Eine Auswertung wirkt erst, wenn daraus Korrekturmaßnahmen werden. Legen Sie im Monatsgespräch zu jedem wiederkehrenden Punkt fest, wer was bis wann ändert, und prüfen Sie beim nächsten Termin nach.

Mängel reklamieren: Meldeweg, Nachreinigung, Wiederholungsfälle

Melden Sie Mängel schriftlich an die Objektleitung, mit Bezug auf die vereinbarte Tätigkeit und mit einer Frist für die Nachbesserung. Die Objektleitung soll für Sie erreichbar sein und jede Reklamation prüfen, mit dem Ziel, eine Wiederholung zu vermeiden. Die Nachreinigung behebt den Einzelfall, die Ursachenprüfung arbeitet gegen die Wiederholung.

Ein brauchbarer Aufbau der Meldung hat sechs Angaben.

• Raum oder Raumgruppe, möglichst mit Raumnummer

• Datum und Uhrzeit der Feststellung

• Beanstandete Tätigkeit, wörtlich aus dem Leistungsverzeichnis

• Befund in einem Satz, sachlich beschrieben

• Gewünschte Nachbesserung

• Frist, bis wann die Nachbesserung erledigt sein soll

Beim ersten Mal genügt die Nachreinigung. Tritt derselbe Punkt ein zweites oder drittes Mal auf, fragen Sie nach der Ursache: fehlende Zeit im Objekt, ein Wechsel in der Besetzung, eine Vertretung ohne Einweisung. Eine benannte Ursache erhöht die Chance, dass sich der Mangel nicht wiederholt.

Führen Sie über Wiederholungsfälle eine einfache Liste mit Datum, Mangel und Reaktion. Sie brauchen sie im Gespräch mit der Geschäftsführung und falls Sie über Konsequenzen entscheiden müssen. Was dazu im Vertrag stehen sollte, behandelt der Artikel „Reinigungsvertrag für die Büro-Unterhaltsreinigung: was hineingehört“.

Bleiben Nachbesserungen über Monate aus, ist ein Wechsel eine legitime Option. Holen Sie dann Vergleichsangebote auf Basis Ihres bestehenden Leistungsverzeichnisses ein, dann sind die Preise sofort vergleichbar.

Zertifikate und Gütezeichen einordnen

Ein Qualitätsmanagement-Zertifikat sagt etwas über die Organisation eines Betriebs aus, es belegt die Ergebnisqualität in Ihrem Objekt jedoch nicht. In der öffentlichen Vergabe dienen solche Nachweise dazu, die Eignung eines Unternehmens zu belegen; für private Auftraggeber ist das höchstens eine Orientierung. Ihre eigene Prüfung im Haus bleibt davon unberührt.

Nützlich sind Gütezeichen trotzdem als Hinweis auf die Unterlagenlage. Das Gütezeichen RAL-GZ 902 setzt zum Beispiel schriftliche Leistungsverzeichnisse und Arbeitsbeschreibungen voraus. Ein Betrieb, der damit arbeitet, kann Ihnen leichter sagen, welche Tätigkeit in welchem Raum vorgesehen ist.

Fragen Sie im Auswahlgespräch deshalb weniger nach dem Zertifikat und mehr nach dem Verfahren: Wie oft kontrolliert die Objektleitung, womit dokumentiert sie, und was bekommen Sie davon zu sehen?